‘부킹닷컴’의 임진형 지사장을 만났습니다DEFAULT

언제 어디서든 자유롭게 떠날 수 있습니다
‘온 세상 사람이 세계를 경험할 수 있도록 한다’라는 모토 아래 더 쉽고, 간단하고, 다양하게 여행을 즐기도록 도와주는 플랫폼, 부킹닷컴의 임진형 지사장을 만났습니다. 그는 부킹닷컴의 안과 밖에 대한 모든 흥미로운 이야기를 들려주었습니다.

‘부킹닷컴’의 임진형 지사장.

Q 부킹닷컴은 ‘온 세상 사람이 세계를 경험할 수 있도록 한다’를 목표로 합니다. 사람들이 세계를 경험하는 것과 관련하여 부킹닷컴은 어디부터 어디까지 도움을 주나요? 이 얘기로 부킹닷컴을 소개해주세요.
A 고객이 부킹닷컴 플랫폼을 찾아 여행지를 선택하며 설레는 감정을 경험하는 순간부터 여행은 시작됩니다. 어디로 여행을 갈 것인가를 고민하고 적당한 장소를 찾는 과정에서 다른 고객의 후기를 보며 의견을 참고하기도 하죠. 부킹닷컴은 고객 후기가 꽤 많은 편입니다. 많은 고객이 후기를 통해 예약을 결정하고, 이후 그곳에서 직접 묵고 나서 직접 후기를 적는 등 여행의 시작과 끝에서 작은 경험들을 공유합니다. 부킹닷컴이라는 플랫폼은 전 세계에 다양하고도 많은 숙박업체를 보유하고 있기 때문에, 사람 들이 전 세계를 ‘경험’할 수 있게 도와주는 가장 편리한 플랫폼이라고 할 수 있는 것이죠.

Q 부킹닷컴을 둘러보면 ‘쉽다’는 느낌이 꽤 인상 깊습니 다. 예를 들면, 숙박 일수에 따라 숙박 요금이 바로 계산돼 뜬다거나, 요즘 사람들이 원하는 숙소의 주요 정보가 미리보기에 잘 정리돼 있습니다. 다른 여행 플랫폼과 차별화된 부킹닷컴만의 매력을 꼽는다면요?
A 사실 초반에는 부킹닷컴 사이트가 너무 심플하다는 이야기도 들었습니다. 동양 사람, 특히 한국이나 일본 고객은 다양한 콘텐츠가 한 번에 보이는 걸 선호하는 편이거든 요. 우리는 그런 니즈에 맞춰 고객이 자신이 원하는 곳을더 쉽게 찾을 수 있도록 도와주는 사이트, 그런 역할에 충실한 사이트를 구축하려고 했습니다. 굉장히 간편한 형태 로요. 부킹닷컴 사이트는 단 1~2분 만에 원하는 곳을 찾아 예약까지 할 수 있고 내가 원하는 곳을 어디든, 언제든할 수 있고, 무엇이든 편리하게 할 수 있는 여행을 제안합 니다. 고객들이 이러한 간편함을 선호하는 것 같아요. 예를 들자면 ‘파리 여행’ 혹은 ‘파리’를 검색하면 그 지역에 있는 모든 숙박 옵션 리스트가 나오고 그것을 통해 고객이 직접 여행을 디자인할 수 있게끔 도와드리는거죠. 또 IT 기업이기 때문에 암스테르담 본사에 있는 R&D 부서가 고객이 더 편리하고 즐거운 여행을 경험할 수 있도록 다양한 테스트와 시도를 한다는 점도 차별점입니다.

Q 부킹닷컴은 다양하고 재미있는 숙박 옵션이 많은 것으 로도 알려져 있습니다. 기업 입장에서 이러한 점은 모험에 가까운 일일 수도 있을 겁니다. 이런 정책을 이어나가는 이유는 무엇인가요?
A 다양하고 많은 숙박 옵션을 제공하는 것이 바로 저희가 하는 일입니다. 저희는 항상 고객 중심으로 생각합니 다. 부킹닷컴 직원 모두가 이러한 마인드로 일하기 때문에 고객들이 저희 플랫폼을 사용할 때 좀 더 편리함을 느낄수 있을 거예요.

Q 부킹닷컴은 주로 어떤 사람들이 이용하나요?
A 대부분 여행을 좋아하는 이들입니다. 지금도 여행에서는 그룹 형태의 패키지 투어가 많은 비중을 차지하지만, 혼자 떠나는 개별 여행을 경험한 이들은 부킹닷컴 선호도가 높은 편입니다. 아마도 예약이나 취소가 자유로운 점때문이겠죠. 특히 부킹닷컴의 결제는 선지급이 아니라 호텔에서 이루어지는데, 많은 분이 이 점을 장점으로 판단해 계속 이용하시는 것 같아요. 이처럼 부킹닷컴에는 유연성 (Flexibility)이 있습니다. 고객 스스로 여행을 디자인할 수있는 거죠. 예를 들어 홍콩의 숙소를 예약했는데 일행이 갑자기 여행지를 오사카로 변경하고 싶은 경우, 바로 홍콩 예약 건을 취소하고 쉽게 오사카로 변경 가능하죠. 비즈니스 트래블러 또한 이 점을 편리하게 생각해 저희 사이트를 많이 이용하는 편입니다. 사실 출장으로 이용하는 숙소도 회사에서 정해준 곳이 아니라 이왕이면 내 동선에 맞는 편한 곳을 예약하는 게 더 좋잖아요. 그래서 요즘은 숙소를 직접 예약하는 경우가 많아지고 있죠. 만약 출장 계획이 변경된다면 선지급된 숙소 예약을 취소하는 데 어려움이 있지만 부킹닷컴에서는 손쉽게 취소 혹은 변경할 수 있습 니다.

Q 부킹닷컴을 통해 여행하는 사람들로 미루어볼 때, 최근 여행 트렌드를 어떻게 파악하나요?
A 부킹닷컴에서는 다양한 설문조사를 진행하는데 그중 하나가 ‘디스 이즈 트래블(This is Travel)’이라는 이름의 여행 행태 조사입니다. 최근 진행한 이 조사 결과에 따르면, 글로벌 여행객의 86%가 ‘최소 5일 이상’ 여행한다고 답한 반면, 한국인 여행객의 42%는 ‘5일 미만’이라고 응답했습 니다. 이 말은 한국인이 상대적으로 짧은 휴가를 즐긴다는 것이죠. 한국인이 가장 선호하는 여행 형태는 ‘관광’으로, 절반에 이르는 응답자가 최소 1회 이상 관광 경험이 있다고 응답했습니다. 무엇보다 눈에 띄는 점은, 한국인의 경우 유독 일상의 변화를 추구하는 여행에 니즈가 높다는 것이에요. 여행을 떠나는 이유에 대해서는 ‘일상에서 벗어나기 위해(51%)’, ‘자아 재발견(31%)’ 등의 응답이 눈길을 끌었습니다. 숙박 시설 측면에서는 높은 비율의 응답자가 ‘럭셔리한 숙소’(59%)에 묵기 위해 다른 비용을 절약할 의향이 있다고 밝힌 점도 흥미로웠죠.

Q 플랫폼의 성격상 예상치 못한 문의 사항과 컴플레인도 많을 것 같습니다. 부킹닷컴은 어떤 식으로 응대하고 대처 하는지 궁금합니다.
A 부킹닷컴에서는 고객센터를 매일 24시간 40개 이상의 언어로 운영합니다. 국내 고객만을 위해 따로 운영하는 고객센터에도 120여 명의 직원이 근무합니다. 이곳에서는 한국어로 서비스를 받을 수 있죠. 부킹닷컴이 온라인 비즈 니스이긴 해도 고객 요구 및 요청 사항에 잘 대처하기 위해 오프라인에서도 고객센터를 운영하는 것입니다. 또한 고객과 숙박업체의 중간에서 관계를 유기적으로 이끌어 나가는 역할도 하고 있습니다. 언제나 고객의 만족도는 물론이고 숙박업체의 만족도도 높여야 한다고 강조합니다. ‘윈윈(Win-win)’이 아니라 ‘윈윈윈(Win-win-win)’이라는 말을 할 정도로요.

Q 부킹닷컴에서 지사장은 어떤 역할을 하나요?
A 지사장은 서비스 담당입니다. 사실 처음 소수의 인원이 일할 때는 각 개인이 멀티플레이어로 많은 일을 했습니다. 이후 회사 규모가 점차 커지면서 지금은 맨 뒤에서 서비스 하는 역할을 맡고 있어요. 직원 모두 자신의 일을 주도적 으로 책임감 있게 잘해나갑니다. 모든 직원이 일을 잘 진행할 수 있도록 뒤에서 여러 방면으로 잘 서포트하는 것이 지사장의 역할이라고 생각합니다.

Q 부킹닷컴을 이끌면서 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가요? 또 리더로서 꼭 지키고자 하는 원칙과 지양하는 것은 무엇인지도 궁금합니다.
A 신뢰가 가장 중요하다고 봅니다. 기본적인 이야기지만, 저는 함께 일하는 팀원을 믿고, 팀원도 저를 믿고 일하고 있어요. 리더 입장에서는 일단 약속한 건 반드시 지키려고 합니다. 단, 엉뚱한 약속이나 말로 때우는 약속은 하지 않습니다. 지키지 못할 약속을 하기 시작하면 신뢰를 이어갈수 없으니까요. 누군가가 제가 모르는 걸 물어보면 저는 솔직히 모른다고 답합니다. 모르지만 답을 같이 찾아보자고 하죠. 그게 제가 추구하는 리더의 모습입니다.

Q 부킹닷컴은 여성 인력 비율이 높다는 점도 주목받고 있습니다. 혹시 지사장이 여성이기 때문에 부킹닷컴의 문화에 영향을 미치는 것일까요?
A 꼭 리더가 여성이라서가 아니라 부킹닷컴에서는 업계내 성평등 실현과 다양성 존중을 위해 많은 노력을 펼치고 있습니다. 그래서인지 부킹닷컴의 여성 직원 비율 또한 높은 편이죠. 본사에는 여성 엔지니어가 많을 뿐만 아니라 CEO도 여성입니다. 여성 비율이 높다는 점, 그리고 권위적이지 않고 자유로운 회사 분위기가 사내 여성 직원들에게 ‘나도 할 수 있구나’라는 긍정적인 마인드를 심어준 다고 생각해요. 이 외에도 부킹닷컴에서는 업계 내 변화를 이끌어내기 위한 많은 노력을 하죠. 그 일환으로 전 세계 IT 업계 여성 종사자를 대상으로 설문을 진행했습니다. 바로 그들의 경험과 인식을 파악하기 위해 진행한 ‘우먼 인테크(Women in Tech)’ 설문인데요. 최근 진행한 조사 결과에 따르면, 여성들은 같은 여성의 IT 업계 진출 지원에도 적극적인 것으로 나타났어요. 저희 부킹닷컴의 길리안 탄스 CEO 또한 IT 산업에서 일하는 여성이 진정으로 성공 하려면 여성 롤모델 양성, 채용 시 성차별 극복 등 더 많은 변화가 이뤄져야 한다고 말하곤 합니다. 저 역시 더 많은 여성이 업계에서 적극적으로 활동할 수 있도록 부킹닷컴이 앞장서서 노력해야겠다고 생각하고 있습니다.

Q 부킹닷컴의 한국지사 지사장으로서 앞으로 시도해보고 싶은 것은 무엇인가요?
A ‘경험의 완성’을 이루고 싶습니다. 요즘은 여행지에서 숙박업체에 대한 만족을 넘어 관광 명소, 박물관, 맛집 등즐길 거리나 로컬 액티비티에 대한 니즈가 많아졌습니다. 그렇기 때문에, 만약 고객이 “이탈리아에 가서 파스타를 만들고 싶어요”라고 말한다면, 부킹닷컴에서 그에 걸맞는 체험을 준비해 고객에게 완성된 여행 경험을 선사하는 것이죠.

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